Система эффективных взаимоотношений с клиентом

 

СИСТЕМА ЭФФЕКТИВНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.

СТРАТЕГИЯ И ПРОЦЕСС УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

Любой успешный бизнес строится на постоянных клиентах. Однако перед компаниями всегда встает вопрос, как сделать клиента постоянным, как сделать, чтобы клиент рекомендовал, возвращался (В2С), или хотел продолжать работать с вашей компанией (В2В), несмотря на меняющиеся ситуацию, условия и предложения конкурентов.  

По данным различных исследований:

• привлечение одного нового клиента обходится компании в зависимости от отрасли в 5-10 раз дороже, чем работа с уже существующим;
• около 50% существующих клиентов не прибыльны исключительно из-за неэффективного взаимодействия с ними;
• более 50% клиентов отказываются от взаимодействия с компанией из-за ощущения, что ее представители равнодушны к их желаниям и потребностям.
  

Поэтому одной из важнейших задач бизнеса, нацеленного на увеличение своей прибыльности, наряду с привлечением новых клиентов, является выстраивание эффективных и долгосрочных взаимоотношений с уже существующими клиентами, то есть системы их удержания. Ведь увеличение процента удержания клиентов хотя бы на 5 % способствует увеличению прибыли компании на 25-95%.

Эффективная система удержания также позволит:

• лучше понимать нужды и ожидания клиентов, причины ухода, пути оптимизации и повышения эффективности;
• повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, за счет клиентоориентированного и проактивного подхода к взаимодействию;
• сделать так, чтобы клиенты оставались преданными вашей компании, а не вашим сотрудникам и многое другое.

 

Уровни программы:

 

Топ менеджмент – стратегия удержания клиентов, построение системы, внедрение, обучение, курирование

Разработка политики удержания клиентов в соответствии со стратегией компании (фасилитационные сессии с ТОР-менеджментом компании):

• Цели, задачи, показатели удержания клиентов.
• Определение и закрепление ролей в процессе и зон ответственности (включая ТОР-менеджмент, все клиентские и поддерживающие службы).
• Регламентирующие документы, обеспечивающие единое понимание политики, процедур, сроков, зон ответственности, точек контроля и т.п.

Экспертиза существующих взаимоотношений с клиентами (разный формат В2С, В2В):

• Независимые встречи с клиентами – ЛПР (получение обратной связи, как воспринимают компанию, продукт/услугу, взаимодействие с командой; какие ожидания).
• Анализ результатов, полученных в ходе встреч.
• Проведение Lessons Learned сессий (обратная связь по итогам встреч, поиск путей решения, направленных на удовлетворение ожиданий клиентов, повышение эффективности взаимодействия и продуктивности в целом).
• Курирование планов действий, основанных на ожиданиях клиентов.

Выстраивание процессов и процедур, направленных на удержание клиентов.

• Разработка критериев и мониторинг качества обслуживания клиентов, проведение корректирующих программ, коучинг.
• Разработка и проведение обучения для менеджеров всех уровней с целью повышения эффективности взаимодействия и продуктивности (менеджмент взаимоотношений, клиенториентированность, риск-ассессмент, фасилитация встреч и т.д.)
• Риск-ассесмент взаимоотношений (оценка по выработанным, значимым для бизнеса компании критериям).
  

Руководители структурных подразделений - процесс удержания, цели, задачи, зоны ответственности.

• Система удержания клиентов.
• Менеджмент взаимоотношений.
• Управление ожиданиями.
• Клиенториентированность. 
• Риск-ассессмент взаимоотношений. 

Сотрудники компании – повышаем клиенториентированность.

Цикл обучающих программ по темам:

• эффективные взаимоотношения с клиентами,
• работа с ожиданиями клиентов,
• сервис и т.п. 

Программа:

«Эффективные взаимоотношения с клиентами –

ключ к привлечению и удержанию клиентов».

 

Любой успешный бизнес постоянно ищет ответы на вопросы:  

• Как повысить удовлетворенность и лояльность клиентов?
• Как повысить клиенториентированность и эффективность сотрудников?
• Как точно понять ожидания клиентов? А если решение принимают несколько человек?
• Как управлять ожиданиями клиентов, оперативно реагировать на ситуацию и действовать проактивно?
  

Ответы на эти и многие другие вопросы мы сможем совместно найти на тренинге, посвященном эффективным стратегиям удержания клиентов.

 

Содержание тренинга:

Блок 1. Особенности взаимоотношений с клиентами.

• Взаимоотношения с клиентами - специфика процесса, отличия от других бизнес-процессов (коммуникации, взаимодействия).
• Виды и уровни взаимоотношений.

 

Блок 2. Процесс удержания клиентов.

• Цели и задачи.
• Показатели удержания клиентов.
• Причины потери контрактов.
• Роли и зоны ответственности.
• Процедуры и инструменты управления взаимоотношениями.

 

Блок 3. Прочные отношения с клиентами – фундамент процесса удержания.

• Лица, принимающие решение (ЛПР) –  не абстрактное понятие, а конкретные личности.
• Профессиональные/ личные ожидания и потребности каждого.
• Выстраиваем отношения: формирование, развитие, возобновление.
• Формат фиксирование данных (CRM).

 

Блок 4: Управляем ожиданиями клиентов

• Что мы знаем об ожиданиях клиентов? Парадокс ожиданий.
• Как понять и управлять ожиданиями.
• Профессиональный подход в работе с ожиданиями клиентов.

 

Блок 5: Чтобы удержать клиента надо с ним общаться - выстраиваем эффективные коммуникации с клиентами, формируем систему регулярной обратной связи.

• Как запросить обратную связь у клиента, чтобы услышать правду.
• Встречи с клиентами: потенциальными, существующими, ушедшими (цели и задачи, формат, частота, последовательность, регламент).
• Анализируем полученные результаты.
• Составляем и претворяем в жизнь план действий по итогам встреч.

 

Блок 6: Эмоции - одна из главных причин лояльности или потери клиентов.

• Понимаем эмоции клиента, их причины и последствия.
• Учимся умножать положительные и минимизировать негативные. 

 

Блок 7: Риск-ассесмент взаимоотношений.

• Что влияет на взаимоотношения с клиентами.
• Критические точки - параметры оценки: кто, что, зачем, как, как часто оценивает.

 

Результаты тренинга:

Для участников

• осознают значимость профессионального подхода к выстраиванию взаимоотношений с клиентами для повышения эффективности бизнеса;
• определят уже существующие работающие стратегии и зоны для развития;
• познакомятся с системой удержания и конкретными путями выстраивания долгосрочных эффективных взаимоотношений с клиентами.
  

Для компании

• выстроенные процессы и процедуры, направленные на поддержание и улучшение долгосрочных взаимоотношений с клиентами;
• система для понимания ожиданий клиентов, регулярного получения обратной связи и принятия на их основе эффективных бизнес-решений;
• повышение лояльности клиентов и укрепление позитивного имиджа компании.

 

Основные методы, используемые в работе:

• групповая дискуссия;
• информационные блоки;
• индивидуальная работа и работа в малых группах;
• моделирование и разбор конкретных рабочих ситуаций участников тренинга.