Особенности коммуникации при обслуживании клиентов
Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Этот двухдневный курс предназначен для всех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании.
Курс поможет Вам
‒ Научиться слышать больше, чем вам говорят и более эффективно передавать информацию
‒ Лучше взаимодействовать с разными типами людей
Содержание курса
Факторы, влияющие на удовлетворение клиентов
‒ Основные направления мотивации клиентов при покупке
‒ Эмоциональные и рациональные, личные и социальные мотивы
‒ Факторы, влияющие на принятие решения
‒ Модели удовлетворенности клиентов при взаимодействии с продуктами и услугами компании
‒ Ценности продуктов / услуг / компании, приобретаемые клиентом
‒ Механизмы восприятия качества продуктов / услуг / компании
‒ Ожидания клиентов
‒ Формы суждений довольных и недовольных
‒ Барьеры коммуникации
‒ Методы преодоления коммуникационных барьеров
‒ Модель «Айсберг»
‒ Факты против мнений, саморегуляция и стрессоустойчивость
‒ Типы характеров и способы эффективного взаимодействия с каждым из них
Умение слушать
‒ Барьеры слушания
‒ Определение основных направлений мотивации клиента по содержанию речи
‒ Слушание как инструмент грамотного ведения беседы
‒ Виды слушания, техники активного слушания
Умение спрашивать
‒ Техники постановки вопросов
‒ Вопросы как инструмент управления собеседником
‒ Вопросы как средство перехвата инициативы
‒ Вопросы как средство смещения акцентов в беседе
Умение убеждать
‒ Аргументация
‒ Типы аргументов
Особенности взаимодействия с клиентом с учетом целей и задач компании
‒ Расширение спектра предоставляемых услуг, продаваемых продуктов
‒ Стратегия продвижения продуктов и услуг компании среди партнеров и личного круга общения клиента
‒ Эффективная обратная связь как способ удержания и укрепления лояльности клиента
‒ Выбор максимально эффективной стратегии поведения
