Управление сервисом

 В программе тренинга:

 

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

1.1 Клиентоориентированная стратегия: в чем плюсы для компании.

1.2 Роль и функции сотрудников компании в формировании имиджа.

1.3 Ожидания и опасения наших клиентов.

1.4 Факторы первоклассного сервиса.

1.5 Уровни и стандарты обслуживания.

 

2. Взаимодействие с клиентом: результативные инструменты управления впечатлениями

 

2.1 Создание позитивной эмоциональной атмосферы.

2.2 Управление беседой с клиентом с помощью техник активного слушания.

2.3 Эффектная и эффективная презентация.

2.4 Правила и методы аргументации.

2.5 Работа с возражениями клиента.

2.6 Способы стимулирования клиентов к принятию положительного решения.

 

3. Индивидуальный сервис: как работать с разными психотипами клиентов

3.1  Структурная типология личности.

3.2 Особенности поведения и специфические ожидания представителей разных психологических типов.

3.3 Выбор оптимальной стратегии взаимодействия с учетом психологического типа клиента.

 

4. Профессиональная работа с претензиями и рекламациями

4.1 Четыре ключевых принципа работы с претензиями.

4.2 Общие   правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

4.3 Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента).

4.4 Шестишаговая модель  ответа на претензию.

5. Управление сервисным персоналом

5.1 Мотивация персонала на оказание первоклассного сервиса.

5.2 Управление качеством работы. Оценка соблюдения стандартов. Формы и методы контроля.

5.3 Обратная связь по результатам работы: конструктивная критика и вдохновляющая похвала.

5.4 Выбор стратегии управления в зависимости от квалификации и мотивации подчиненного, а также его психологического типа.

Методы и формы работы:  обучение проводится в форме тренинга с высокой степенью интерактивности. Используются упражнения и практические задания, ролевые и имитационные игры, обратная связь от тренера и участников, мозговые штурмы и групповые обсуждения.