Профессиональный оператор call-центра

Недостаточный профессионализм операторов call- центра приводит испорченному настроению, временным и финансовым потерям, ухудшает телефонную репутацию компании.

Если Вы хотите:

• Освоить необходимый спектр современных международных бизнес - стандартов  в работе  call –центра; 
• Сформировать умение корректно разрешать сложные и конфликтные ситуации;
• Сформировать корпоративный стандарт работы call – центра ждем Вас  на тренинге «Профессиональный оператор call- центра»
  

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:

 

I.            Влияние работы сотрудника call- центра на формирование корпоративного имиджа компании. Секретарь  как лицо компании. Портрет идеального  секретаря.

1.  Профессиональные знания, умения и навыки секретаря. Личностные качества.

2. Оценка уровня своего профессионализма. Постановка задач профессионального развития.

 

II.          Мастерство телефонного общения.

1.Осязаемые и неосязаемые факторы телефонного общения.

2.Прежде чем снять трубку телефона…

·         Психологическая настройка на работу. Ваше отношение к делу как решающий фактор успеха. Методы позитивной самонастройки.

·         Настройка собственного голоса.  Роль голоса и интонации при телефонном общении. Выполнение упражнений на постановку голоса.

3.Деловой этикет в вопросах и ответах:

·         Формула приветствия и  представления. Принципы построения и возможные варианты.

·         Профессиональное сканирование входящих звонков.

·         Правила обращения к собеседнику.

·         Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение).

·         Переадресация телефонных звонков: корректное переключение.

·         Прием телефонных сообщений.

·         Что можно и чего нельзя говорить по телефону: выбор корректных формулировок.

·         Заключительные формулы вежливости. Прощание. Создание последнего профессионального впечатления.

4.            Ступени понимания:

·         Искусство слушать и слышать: практические приемы активного слушания.

·         Умение задавать вопросы и направлять беседу в нужное русло (получение необходимой информации, корректное сокращение времени «ненужных» высказываний собеседника и др.)

 

III.       Правильный подход к «неправильным»  клиентам. Работа в сложных и конфликтных ситуациях.

1.      Как вести себя с недовольным клиентом? Ответ на критику – справедливую и несправедливую; в свой адрес,  в адрес компании или других сотрудников.

2.      Алгоритм ответа на претензии.

3.      Вежливое пресечение некорректных высказываний.

4.      Быстрое завершение «бесконечного» разговора.

5.      Техника вежливого отказа. Сообщение неприятных новостей.

6.      «Скорая помощь» при стрессе. Методы управления эмоциями и поддержания высокой работоспособности.