Работа с претензиями и рекламациями

Претензия клиента – что это? Очередная неприятность, свалившаяся на голову менеджера  или возможность вернуть доверие разочарованного покупателя?

Для компании жалоба клиента  - это эффективный способ совершенствовать  качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.

Для клиента претензия – это  «момент истины», позволяющий ему понять, что представляет собой  компания на самом деле, а не на словах.

Специалисты, работающие с претензиями клиентов, очень часто жалуются на то, что они тратят много сил, энергии и времени на урегулирование конфликтных ситуаций.

Научиться разрешать претензии не «по наитию», а технологично, грамотно и к удовольствию обеих сторон, Вы сможете, посетив тренинг «Вам предъявили претензию…»

 

Тренинг предназначен для менеджеров  по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа  с претензиями и рекламациями. 

 

В программе тренинга:

 

1.      Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть сервисной культуры   компании.

2.      Значение претензий  для развития компании:

·      претензия  как  возможность вернуть доверие клиента;

·      претензия как  источник информации для развития.

3.      Поведение  клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.

4.      Типичные ошибки при  работе с претензиями. Последствия неправильной работы с ними  на уровне взаимоотношений  с клиентом; на уровне деловой репутации компании; на личностном уровне. Сколько стоят наши ошибки: об экономической выгодности хороших манер.

5.      Четыре ключевых принципа работы с претензиями (конструктивность; документирование и сопровождение процесса; действие и его скорость; постоянное совершенствование)

6.      Общие   правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

7.      Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента)

8.      Шестишаговая модель  ответа на претензию

9.      Когда важно экстренное реагирование: сокращенная модель ответа

10.  Ответ на критику (в свой адрес и в адрес компании)

·         если критика обоснована

·         если критика не имеет под собой оснований

11.   Корректное пресечение грубости, агрессии и перевод разговора в конструктивное русло.

12.   Действия после разрешения проблемной ситуации.