Работа с рекламациями

Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1.

Но это и не плохо. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

 

Тренинг предназначен для: сотрудников отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж.

 

Основные цели тренинга:

·         научить участников эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций;

·         сформировать профессиональную уверенность при работе с рекламациями;

·         сформировать четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций.

 

В программе:

 

Блок 1. Рассмотрение рекламаций.

·      Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними.

·      Действия в случае поступления рекламаций.

·      Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации.

·      Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления  и выбор дальнейшей последовательности действий.

 

Результат для участников:

-        Понимание основных отличий жалобы, претензии и рекламации.

-        Видение общей последовательности действий при работе с рекламациями.

-        Понимание  как можно корректно выяснить всю информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения.

 

Блок 2. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом.

·      Отношение к недовольным клиентам.

·      Нейтрализация претензии на ранней стадии.

·      Техника отработки эмоциональных возражений.

·      Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.

 

Результат для участников:

-        Умение нейтрализовать негативные эмоции у клиента.

-        Умение перевести претензию клиента в конструктивное русло.

 

Блок 3. Если клиент прав

·      Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом.

·      Способы установления взаимопонимания с клиентом.

·      Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента.

·      Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении.

·      Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.

 

Результат для участников:

-        Понимание того, как можно быстро и эффективно разрешить противоречия, а также быстро убедить клиента в адекватности предлагаемого Вами решения.

-        Освоение техник конструктивного извинения.

 

Блок 4. Если клиент не прав

·         Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.

·      Работа  с убеждениями клиента.

·      Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.

·      Как грамотно отказать клиенту?

 Результат для участников:

-        Освоение техники работы с убеждениями клиентов.

-        Тренировка распознавания и защиты от психологического воздействия клиента.

-        Понимание того, как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения.

 

Форма проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и  практические задания.

До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и получить пополнить свои практические знания.