Эмоциональный интеллект в бизнесе. Этап 2.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
1. Дальнейшее развитие эмоционального интеллекта.
2. Совершенствование навыков формирования долгосрочной лояльности клиентов.
В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:
I. Понятия «эмоциональный банковский счет», «пополнения» и «снятия».
II. Способы пополнения банковского счета:
1. Понимание человека.
НЛП – инструменты: анализ метапрограмм, лингвистическое и коннотативное сканирование.
2. Внимание к мелочам.
Почему для профессионала нет мелочей? Проявления заботы, внимания, уважения.
3. Выполнение обязательств.
Компенсирующие действия в случае невыполнения обязательств и снятий с эмоционального счета.
4. Прояснение скрытых и явных ожиданий клиента от взаимодействия с компанией.
Открытое и корректное обозначение собственных ожиданий.
5. Проявление цельности личности.
Демонстрация открытости. Транслирование личных ценностей, верность профессиональным и жизненным принципам. Конгруэнтность своей личной, профессиональной роли и ситуации. Лояльность к отсутствующим.
6. Создание совместных эмоционально значимых событий.
Как превратить привычные инструменты развития лояльности клиента в яркие и незабываемые впечатления?
7. Принесение искренних извинений при снятии со счета.
Как извиняться искренне? Как использовать сложившуюся ситуацию для углубления отношений?
III. Личное эмоциональное обогащение в ответ на пополнение счета других.
IV. Уровни отношений с клиентом.
· Нейтралитет /неустойчивая лояльность.
· Минус один / недоверие, отсутствие интереса.
· Минус два / разочарование, отказ от сотрудничества.
· Плюс один/ стабильность, устойчивая лояльность.
· Плюс два/ эмоциональная приверженность.
V. Необходимые и достаточные действия для развития позитивных отношений:
1. Уровень нейтралитета.
· Цель: понравиться.
· Действия: грамотное представление и позиционирование в соответствии со стандартами, комплимент.
2. Уровень стабильности
· Цель: вызвать доверие, заинтересовать, запомниться.
· Действия:
Small talk: рекомендуемые и запретные темы.
Интерес к личности клиента и подчеркивание его уникальности. Демонстрация собственной «полезности» и готовности помочь.
Подарки и другие знаки внимания.
3. Уровень приверженности
· Цель: усилить доверие, перевести личное и профессиональное общение на уровень неосознанной приоритетности.
· Действия:
Нахождение общих интересов, целей, объединяющих событий.
Постоянные инвестиции в отношения.
Вы как источник радости и интереса для клиента.
Демонстрация собственной приверженности.
Маленькие взаимные услуги и объединяющие воспоминания и «тайны».
VI. Клиент – «крепкий орешек».
Как вывести отношения из эмоционального стопора? Игра «Нет проблем!» на решение сложных кейсов из реальной рабочей практики.
ФОРМА ОБУЧЕНИЯ: тренинг, соотношение теоретической и практической части 30/70.
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, видеоанализ, работа в малых группах, групповые и индивидуальные упражнения, психогимнастика.